Defensoria Pública recebe Prêmio Ceará de Cidadani@ Eletrônica 2013

20 de novembro de 2013

Na última terça-feira (19), a Defensoria Pública Geral do Ceará ganhou menção honrosa em reconhecimento ao excelente projeto “Modernização do Núcleo Central de Atendimento” que concorreu na categoria e-administração Prêmio Ceará de Cidadani@ Eletrônica 2013. O prêmio, em sua 8ª edição, é um evento na área de Tecnologia da Informação que visa a premiar instituições inovadoras e reconhecer a qualidade dos serviços e os benefícios advindos dos projetos na área de tecnologia no âmbito das organizações públicas. A iniciativa da DPGE envolve um conjunto de tecnologias que inovaram a forma de acolhimento ao cidadão-usuário e possibilitaram incrementos significativos, tanto em termos qualitativos como quantitativos, no grau de excelência dos serviços prestados pela Defensoria Pública à sociedade em seu principal núcleo de atendimento em Fortaleza.

Em 2012, a DPGE elaborou os seus primeiros Planejamento Estratégico e Plano Diretor de Tecnologia da Informação contemplando várias estratégias tendentes à eficientização dos processos internos e aprimoramento dos serviços prestados ao cidadão visando à excelência no serviço público. Foram definidas estratégias institucionais como “garantir celeridade e qualidade no atendimento das demandas da DPGE”, na perspectiva sociedade, e “padronizar as rotinas administrativas e atendimento ao usuário”, na perspectiva procedimentos internos, fortemente permeadas em diretrizes que emergem de conceitos de tecnologia da informação e teoria da administração.

A partir dessas estratégias foram concebidas ações voltadas para equacionar problemas históricos vivenciados no cotidiano da instituição, a exemplo das filas de assistidos esperando por atendimento, com destaque para o Projeto de Modernização do Núcleo Central de Atendimento. Transferido para a Sede Administrativa da DPGE, o núcleo recebeu importantes investimentos em reforma, infraestruturação, cabeamento estruturado, equipamentos de informática, reforço de pessoal, desenvolvimento de sistemas e remodelagem de processos e fluxos de trabalho. O prédio sofreu reformas estruturais, foram adquiridos novos computadores, impressoras, escâneres, painel eletrônico de senha para controle automatizado de fluxos de trabalho, mobiliário, climatização, além de implantadas novas metodologias de trabalho, como triagem inteligente, atendimento multidisciplinar, redistribuição de tarefas e funções, de modo a assegurar especialização das demandas e eficiência no atendimento.

Foram também implantados novos softwares visando a tornar mais eficientes os fluxos de trabalho, tendo como escopo o controle do fluxo de senhas e triagem inteligente e um sistema de gestão eletrônica de documentos e fluxos de trabalho (workflow). Todo o processo de atendimento foi virtualizado através do Sistema Portal Digital.

Outro importante ganho qualitativo foi a possibilidade de produção de relatórios estatísticos e informações gerenciais pelos novos sistemas, alinhados ao Painel Gerencial, retratando com fidelidade os serviços prestados, otimizando as estatísticas institucionais, além permitir o monitoramento em tempo real dos fluxos de atendimento ao público. Houve integração entre o Sistema Portal Digital e o Relatório de Produtividade (Sirdp), dispensando os Defensores de preencherem manualmente os dados de produtividade, cuja alimentação passou a ser automatizada. Essas informações permitem qualificar o processo de tomada de decisão e orientar novas políticas institucionais e ações estratégicas tendentes ao aperfeiçoamento do serviço público, ao aprimoramento dos procedimentos internos e a fixar com clareza e racionalidade os desafios institucionais futuros em busca da excelência.

A melhoria no atendimento ao público contemplou ainda a alteração de rota de linha de ônibus para que o assistido possa descer na porta de Defensoria Pública, com todo conforto. O usuário também tem a seu dispor o serviço “Alô Defensoria” (Fone 129), através do qual, a partir de uma ligação gratuita, o cidadão pode obter informações preliminares sobre o atendimento, documentação necessária, locais e horários de atendimento, informações processuais e orientações gerais de como fazer valer os seus direitos.

O projeto, cujo investimento somou mais de R$ 300 mil, foi implantado em 2012 e já apresenta resultados expressivos em termos de produtividade e satisfação do usuário. Em 2012, foram registrados 66.050 atividades, contra 19.365 em 2011, um incremento de 341%. Em 2013, os dados parciais anualizados apontam para um total em perspectiva de mais de 70 mil atividades até o final do ano.

A aprovação dos assistidos restou evidenciada em Pesquisa de Satisfação do Usuário aplicada após as mudanças: dos 205 entrevistados, 100% se disseram satisfeitos com o atendimento recebido pela Defensoria Pública, sendo que 85% classificaram como excelente e 15% como bom o atendimento (0% regular ou ruim). Quanto ao atendimento realizado pelo Defensor Público, também 100% se disseram satisfeitos, sendo que 80% classificaram como excelente o atendimento e 20% como bom (0% regular ou ruim). Quanto às condições de estrutura e ambiente de atendimento, 83% a classificaram como excelente e 17% como boa (0% regular ou ruim). Com relação ao tempo de atendimento, 96% o consideraram satisfatório, sendo que 83% das pessoas julgaram esse aspecto como excelente, 13% como bom, apenas 2% como regular e 2% como ruim. Na pergunta “Você recomendaria a Defensoria Pública para outra pessoa?”, 100% dos entrevistados responderam “sim”.

O concurso é dividido em várias etapas. Depois de ser aprovada nas 1ª e 2ª fases do certame, a DPGE realizou sustentação oral e demonstração da prática e das tecnologias empregadas perante a Banca Examinadora no último dia 08 de outubro, na Assembleia Legislativa, quando a instituição foi aprovada e classificada para a final. O resultado será divulgado no mês de novembro.

20.11.2013

Assessoria de Comunicação DPGE

Déborah Duarte ( deborah.duarte@defensoria.ce.gov.br / 85 101.472)